Model Kano – jak zrozumieć oczekiwania i potrzeby pracowników?
Model Kano to metoda polegająca na przełożeniu ogólnych oczekiwań klientów dotyczących konkretnej usługi lub produktu na język specjalistyczny. Autorem tej metody jest japoński naukowiec – Noriaki Kano. Noriaki Kano wyjaśnił funkcjonowanie swojego modelu w artykule pt. „Atrakcyjne właściwości i obowiązkowa jakość”.
Kano uważał, że nie wszystkie atrybuty jakości w ten sam sposób satysfakcjonują klientów. Istnieją takie atrybuty jakości, które dla klientów są niezbędne oraz takie, których nie dostrzegają i nie oczekują. Wykorzystanie modelu Kano pomaga zrozumieć pojęcie jakości oraz znaleźć źródła satysfakcji klientów – także tych wewnętrznych. Model Kano doskonale sprawdza się w obszarze HR i badaniu potrzeb pracowników.
Wykorzystanie modelu Kano w obszarze HR
Zastosowanie modelu Kano w obszarze HR najlepiej zobrazować na konkretnym przykładzie. Yu-Cheng Lee, Li-Hsing Ho i Chii-Hwa Liang – trzej chińscy badacze przygotowali 450 kwestionariuszy dla pracowników tajwańskiego parku technologicznego. Celem tego badania było zmierzenie poziomu zadowolenia pracowników w 5 wymiarach, takich jak: praca sama w sobie, wynagrodzenie, awans, współpracownicy, przełożeni. Każdy z tych wymiarów był badany metodą Kano, którą opisaliśmy w tym artykule.
W wyniku badania badacze otrzymali informacje na temat czynników mających największy wpływ na satysfakcję z pracy. Czynnikami tymi były:
Czynniki podstawowe – czyli otoczenie pracy, relacje ze współpracownikami, dostęp do szkoleń i możliwość stałego poszerzania wiedzy, jasny system płac, postawa przełożonego. Jeśli pracodawca nie zapewni, któregoś z czynników podstawowych, to pracownik będzie niezadowolony. Najprawdopodobniej skończy się to porzucenia miejsca pracy.
Czynniki pożądane – czyli poczucie, że to co robi pracownik ma głębszy sens, świadomość tworzenia pewnej wartości dla klienta i dla firmy, wsparcie przełożonego i poczucie, że można na nim polegać. Im więcej z tych czynników zapewni pracodawca tym większy jest poziom zadowolenia pracowników z pracy.
Czynniki ekscytacji – czyli wielowymiarowość i złożoność zakresu obowiązków, możliwość rozwoju poprzez pracę pełną wyzwań. Pracodawca powinien swoją postawą inspirować i zachęcać do ciągłego doskonalenia oraz stwarzać możliwości rozwijania się pracowników w ramach organizacji.
Czynniki obojętne – czyli godziny pracy, podobne postawy i przekonania współpracowników, jasno zdefiniowane zadania do wykonania, nastawienie na osiąganie celów. Przebadani pracownicy nie przywiązują uwagi do „czynników obojętnych”. Zatem pracodawca nie musi wkładać zbyt dużego wysiłku na realizację czynników obojętnych, ponieważ nie przekładają się one na wzrost zadowolenia pracowników.
Wizualizacja przykładowego wykresu Kano
Wykorzystanie wniosków z badań przez pracodawcę
Jak powszechnie wiadomo – pracownik, który jest zadowolony ze swojej pracy, lepiej wykonuje swoje obowiązki i jest lepszym pracownikiem. Wykorzystanie modelu Kano i poznanie potrzeb i oczekiwań swoich pracowników jest bardzo ważną informacją dla pracodawcy. Pracodawca dysponuje ograniczonymi zasobami, więc nie jest w stanie zapewnić wszystkich czynników wpływających na poziom zadowolenia z pracy na najwyższym poziomie. Dlatego dzięki poznaniu konkretnych czynników, mających największy wpływ na satysfakcję swoich pracowników jest w stanie opracować taką politykę rozwoju firmy, która będzie ich zadowalać.
Podsumowując, mniejszym nakładem środków pracodawca jest w stanie zapewnić pracownikom, to co jest dla nich ważne.
